Agent de communication à la clientèle.

Structure juridique:
- créée en 1995 comme s.à r.l.
- transformée en 1999 en s.a.
- capital social porté à 672.000 Euros en 2003 ; conseil d'administration avec comité de direction

Equipe de direction:
Alexandre (Audit interne)
Bettina (Administration, Ressources humaines)
Ernesto (Production, Achat, Organisation)
Patrick (Commercial, Juridique, Finances)
Philippe (IT).

Salariés et volumes traités:
- 30 salariés
- 3 tournées par jour
- 5 à 7 jours par semaine
- plus de 3.300 pages personnalisées par minute
- plus de 30.000 enveloppes remplies en quatre heures

Clientèle:
- tous les secteurs de l'économie
- tout type de volumes (de 30 cartes de voeux jusqu'à 3.000.000 factures)
- au niveau national et international.

Références:
- Deutsche Postbank International S.A.
- d'autres références ne sont publiées qu'avec l'accord ponctuel de nos clients.

Quelles ont été les bases de votre réflexion pour franchir le pas et devenir PSF? Quel business model avez-vous privilégié?

Depuis 10 ans cette année, notre ambition est de fournir un maximum de services! Nous avons démarré notre activité en 1995 en mettant manuellement sous pli des documents non confidentiels. Rapidement, nous avons commencé à traiter les premiers mailings personnalisés (non bancaires). Deux ans plus tard, nous avons investi en machines afin de pouvoir satisfaire toutes les demandes de nos clients.

Or les banques ne pouvaient toujours pas nous confier ne serait-ce que les adresses de leurs clients, à cause du secret bancaire pratiqué sur la place financière du Luxembourg. Se posait la question: Comment travailler efficacement pour les banques sans mettre en péril la confidentialité des fichiers "clients"?

En 1999, nous avons cherché pour la première fois le dialogue avec la CSSF afin de résoudre cette problématique de façon satisfaisante pour toutes les parties. Pourquoi ne pas tout simplement soumettre notre entreprise et tous nos salariés au secret bancaire?

A l'époque, la CSSF ne pouvait tout simplement pas contrôler nos activités, vu que son champ d'action avait été limité par le législateur au seul contrôle des banques et autres professionnels du secteur financier (PSF). La catégorie d'agent de communication à la clientèle ne figurait pas dans la liste des PSF à cette époque. Changeons cette loi alors! Idée ridicule? Non, pas du tout!

La preuve: avec la loi du 2 août 2003, des nouvelles catégories de PSF - dont celle de l'agent de communication à la clientèle - ont été créées. On imagine facilement que ce qui semble si évident aujourd'hui ne l'était pas en 1999. En effet, il a d'abord fallu trouver une solution provisoire, vu que la loi n'avait pas encore été changée et parce que les besoins des banques étaient par contre très réels et urgents. La solution adoptée fin 2000 était la suivante:

Les banques devaient continuer à assumer la responsabilité globale et le contrôle des fonctions sujettes à un outsourcing et en assurer la qualité. Ainsi, les banques ont dû faire superviser en permanence par un de leurs employés tous les travaux qu'elles souhaitaient être réalisées par nos soins. Ainsi, les banques ont été autorisées par la CSSF à faire effectuer l'impression et la mise sous pli de leurs documents extrêmement sensibles (extraits de compte annuels, décompte de frais, ...) au Lettershop et ceci entre autre grâce à l'existence de nos mesures de sécurité ultramodernes (contrôles d'accès biométriques, division en zones de travail, sas de livraison sécurisé, réseaux informatiques physiquement séparés, ...).

Dès lors, nous sommes indéniablement la société avec le plus d'expérience et le plus grand parc machines dans ce domaine. Au vu de ce qui précède, il a été pour nous tout à fait logique de demander en 2003 l'agrément en tant que agent de communication à la clientèle.

Comment s'est opéré la "scission' avec l'activité "historique" de votre société?

Contrairement à la plupart des autres agents de communication à la clientèle, nous n'avons pas simplement rajouté un département "Mailing" à notre activité principale. Nous sommes fiers que ce "département" soit depuis 10 ans notre activité principale! Nous avons certes adapté nos statuts (augmentation de capital, nomination d'un réviseur externe au lieu d'un commissaire aux comptes, ...), mais pas nos procédures.

Ces dernières étaient déjà en conformité depuis l'année 2000 avec les exigences de la CSSF vu notre expérience de longue date. Ainsi, depuis le début, nous nous sommes toujours mis à la place de nos clients afin de comprendre leurs attentes et afin d'atteindre leurs objectifs. Ainsi, toutes nos procédures ont été élaborées en fonction des besoins de nos clients que nous avons appris à connaître en détail depuis de nombreuses années. Si les banques font une différence fondamentale entre des comptes "classiques" et des comptes chiffrés, nous faisons également cette distinction lors des productions qu'elles nous sous-traitent.

Les avantages qui en découlent pour nos clients - y compris pour ceux de nos clients sans rapport direct avec le secteur financier - sont multiples:
- Vrai spécialiste en la matière
- Sécurité lors du processus de fabrication (Processus de fabrication validés - Type de machines utilisées - Encadrement adéquat - Utilisation de codes OMR - Contrôles systématiques)
- Sécurité physique (environnement construit sur mesure)
- Sécurité logique (accès aux données)
- Mécanisation maximale
- Expérience avec configurations aussi diverses que variées
- Délais observés grâce au matériel utilisé et aux connaissances acquises
- Equipe expérimentée

Considérez-vous ce statut comme un prolongement de votre activité ou bien un nouveau défi à relever?

Pour nous, il n'y a pas tellement de choses qui ont changées. C'est avant tout notre activité principale depuis toujours. Rajoutons ici que le fait d'être agréée PSF a des avantages, notamment pour nos clients bancaires, mais également pour nous. L'obligation de supervision directe et en permanence par un employé de la banque n'est plus de mise. Ainsi la rentabilité des travaux déjà sous-traités par nos clients est automatiquement plus élevée.

Ceci permet également de sous- traiter des travaux qui faute de rentabilité positive n'étaient jusqu'ici pas encore traitées par nos soins. Depuis presque un an et demi maintenant, nous proposons ainsi des nouvelles solutions qui n'étaient pas rationnelles avant, tel que le traitement du courrier journalier.

Quelle est votre propre perception de l'évolution du secteur financier, au regard de ces nouveaux PSF qui arrivent: sont-ils déjà bien acceptés? Ou bien la greffe mettra-t-elle un certain temps avant de prendre?

D'un côté, l'équation est très simple et elle pourrait même plaire à tout le monde: ce que les banques feront "en moins", les divers PSF feront "en plus". Ainsi, l'économie engendrée au niveau des banques leurs permettra à la fois de devenir plus compétitives à long et moyen terme et ainsi d'attirer plus de clients au Grand-Duché - pour le bonheur de tous les intervenants.

De l'autre côté, est-ce que le marché bancaire est prêt à s'investir et à prendre des "risques"? Pour avancer, il faut investir - certes; il faut oser, mais ... Nous suivons cette évolution depuis des années. Dire qu'on va changer quelque chose est très facile. Prendre son courage à deux mains et assumer la décision jusqu'au bout, c'est tout autre chose. L'effort marketing visant à faire bouger les choses sera certainement plus prononcé dans le future, vu le nombre de sociétés PSF fort croissant.

Dans ce sens, c'est bien d'être nombreux à véhiculer le même message: travaillez votre efficacité - nous sommes là pour vous aider. Je dirai que le marché est divisé aujourd'hui. Entre ceux qui ont maintenant attendu assez longtemps et qui vont changer des choses pour devenir plus efficaces. Et puis, il y a ceux qui espèrent que la reprise économique résoudra à elle seule tous leurs problèmes et qui donc espèrent ne rien devoir changer.

Reste une fois de plus la question du reclassement du personnel. Si on ne veut pas être amené à licencier ses employés, mieux vaut bien se poser la question comment affecter au mieux le personnel dont on dispose. Tous nos clients ont dû - à des degrés différents - faire face à cette problématique.
Fort de notre expérience, nous avons souvent pu contribuer utilement aux discussions qui ont suivies la décision de vouloir sous-traiter.

Estimez-vous que le marché est, désormais, de plus en plus concurrentiel' Y aura-t-il, à terme, des rapprochements (des synergies?) entre certains nouveaux PSF à prévoir?

Indéniablement, le statut PSF est fort sollicité ces derniers temps. Nombreux sont les candidats qui ont été retenus, toutes catégories confondues. Il serait néanmoins intéressant de savoir si des candidats ont été refusés. La catégorie qui nous concerne, celle des agents de communication à la clientèle, compte actuellement neuf entreprises au total. Est-ce déjà beaucoup ou encore trop peu? Difficile à dire.

En ce qui concerne ceux qui ont été acceptés, ou qui le seront dans le future, difficile également de juger à priori de la qualité de leurs services. Ce sera avant tout aux clients de trancher. Et puis, il faut comparer ce qui est comparable.

D'un côté, on distingue dans la catégorie des agents de communication à la clientèle des sociétés (comme la nôtre) qui produisent des documents à contenu confidentiel et de l'autre côté des sociétés qui ont pour activité de les archiver (voir de les détruire). Ensuite, ce n'est pas le fait d'être "listés" dans une même catégorie de PSF que les nouveaux "confrères" qui proposent, comme nous, la production de documents à caractère confidentiel, disposent nécessairement de l'expérience sur laquelle nous pouvons nous appuyer et à laquelle nos clients peuvent faire confiance depuis 10 ans.

Notre parc machines est également sans pair au Grand-Duché, pour ne citer que ces deux exemples parmi tant. En parlant de synergies, rien que dans notre catégorie de PSF, une complémentarité naturelle entre les deux types de prestataires existe.

Pour le moment, chacun propose ses services, indépendamment l'un de l'autre, directement aux clients finaux. Cela pourrait changer et le phénomène pourrait même prendre de l'ampleur en ajoutant des prestataires agréés PSF d'autres catégories. L'avantage pour le client serait de disposer d'un seul interlocuteur tout en ayant la possibilité de profiter d'une multitude de services (courrier, archivage, IT, ...).

En pensant aux agents administratifs qui sont de plein droit autorisés à exercer également l'activité d'agent de communication à la clientèle, on peut également imaginer qu'un agent administratif soustraite (avec l'accord de son client bien sûr) la production de courrier à un agent de communication à la clientèle pour être plus compétitif.