La réglementation européenne se fait généreuse envers le passager. En laissant parfois la porte ouverte  à des interprétations litigieuses.

"Si l'aéroport du Findel est fermé un matin pour cause de météo et que tout notre horaire de la journée est bouleversé, allons-nous devoir pour cela indemniser les passagers'" Ces propos du porte-parole de Luxair, Marc Gerges, résument en quelques mots le débat qui fait rage dans le monde du voyage aérien, suite à l'entrée en vigueur, le 17 février, de nouvelles directives européennes pour indemniser le passager en cas de vol retardé ou annulé et d'overbooking.

L'objectif de l'Union européenne est tout à fait louable et cet arsenal réglementaire donne une bien meilleure protection au passager. Mais il n'est pas, dans certains cas, sans poser certaines questions aujourd'hui sans réponse. Une compagnie aérienne sera, par exemple, exemptée d'indemniser un passager en cas d'annulation d'un vol, si celle-ci est due à des circonstances extraordinaires. Problème: le texte ne définit pas ces circonstances extraordinaires, ce qui laisse la porte à bien des interprétations...

Quant aux retards, le billet devra être remboursé si le retard est de plus de 5 heures. S'il oscille entre 2 et 4 heures, et en fonction de la distance du vol, repas, appels téléphoniques et nuitée hôtelière sont prévus. Comme les passagers se retourneront vers leur compagnie, si celle-ci n'est pas responsable du retard (ce qui est souvent le cas, comme par exemple en cas d'engorgement d'un aéroport, de l'espace aérien, etc), ce sera à elle à indemniser d'abord le passager puis à récupérer chez le(s) vrai(s) responsable(s). On devine déjà le - très coûteux - embrouillamini, surtout lorsque le nom du responsable n'est autre que Dame météo...

Enfin, concernant le surbooking, pratiqué parce qu'en moyenne, 10 à 20% des passagers ayant réservé ne se présentent pas à l'embarquement, les indemnités prévues vont désormais de 250 à 600 euros selon les vols.

Des réclamations qui coûtent cher

"Pour nous, tout cela ne change pas grand-chose car nos procédures de prise en charge du client allaient au-delà. Nous saluons une bonne initiative envers le client, mais l'obligation de donner de la restauration, des vols gratuits, etc, nous coûtera malgré tout fort cher", explique Marc Gerges, pour Luxair. "Notre %u2018recovery package' prévoyait certes ce genre de choses. Mais, comme dans toute compagnie, nous constatons maintenant une explosion des réclamations, tout à fait injustifiées dans la plupart des cas, comme un retard de quelques minutes. Mais il nous faut les instruire et cela nous coûte donc cher".

Si Luxair reconnaît, par ailleurs, ne pas pratiquer de politique de surbooking, elle n'en est pas moins concernée par le nouveau texte: un passager qui, faisant la liaison Luxembourg-Tokyo via Francfort, et qui se trouverait bloqué à Francfort, peut demander à Luxair d'être indemnisé. A charge pour la compagnie de se tourner alors vers les vrais responsables du refus d'embarquement à Francfort...

Du côté des tour opérateurs, la situation n'est en fait pas tout à fait nouvelle. La loi de juin 1994, portant réglementation des conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours, transposant une directive européenne de juin 1990, prévoyait déjà que "lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, l'agent de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations au moins équivalentes en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. L'agent de voyages prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse à l'acheteur la différence de prix entre les prestations prévues et fournies".

"Nous sommes donc depuis un certain moment habitués à nous charger du réacheminement, ou du dédommagement que nous devons aux passagers ayant souscrit un voyage forfaitaire, commente Marc Barnich, directeur "Agences de voyages" de Sales-Lentz Tours. Normalement les tour opérateurs, organisateurs de voyages à forfait, prennent automatiquement en charge les touristes qui subissent des retards ou réacheminements dans leur transport, si ces retards sont dûs à des raisons qui n'incombent pas au client. Dans ce nouveau texte, nous sommes satisfaits qu'il n'y ait plus de différence entre un voyageur à forfait et un simple utilisateur du droit de transport aérien."