ETUDE MLQ / ERNST&YOUNG
Gestion de la qualité: beaucoup reste à faire
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Jean-Pierre Faber (Ernst & Young) et Jos Gloden (MLQ):
«Le management de la qualité confère un avantage compétitif
indéniable aux entreprises et contribue à leur pérennité»
(Photo: Julien Becker)
La quasi-totalité des entreprises reconnaissent l’importance de la gestion de la qualité. Pourtant, à peine la moitié a introduit un système-qualité dans leur organisation. La marge de progression reste donc considérable.
Où en sont les entreprises luxembourgeoises en termes de management de la qualité? Pour y voir plus clair, le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité (MLQ) et Ernst & Young ont réalisé une vaste étude auprès des décideurs économiques. Les résultats, basés sur un échantillon de 193 entreprises ayant répondu au questionnaire et reflétant le tissu économique national, ont été présentés ce vendredi matin.
Premier constat: la notion de qualité n’est pas étrangère aux yeux des acteurs économiques. Plus de la moitié d’entre eux (53%) connaissent le MLQ et, dans ce dernier cas, sont 83% à apprécier les prestations et services offerts par l’asbl créée en 2001. «C’est une grande satisfaction pour nous, indique son secrétaire général, Jos Gloden. Nous nous réjouissons également du fait que plus des trois quarts des répondants portent une grande importance à la thématique de la qualité».
«Pour la quasi-totalité des entreprises ayant participé (96%), la gestion la qualité fait partie du quotidien, précise Jean-Pierre Faber, senior manager Ernst & Young. Ceci démontre bien le fait que la différentiation par la qualité, au-delà de celle par le prix, est perçue par les entreprises luxembourgeoises comme un avantage compétitif très important, voire essentiel». Mais de la prise de conscience à l’action, il reste un grand pas à franchir pour nombre d’entre elles. Seuls 51% des répondants indiquent en effet avoir introduit de manière consciente un système de gestion de la qualité. «Il reste donc un grand potentiel d’amélioration dans la mise en œuvre formelle d’une telle démarche, afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience des entreprises», note M. Faber.
Les systèmes-qualité pouvant être mis en place sont nombreux, et peuvent s’additionner ou se compléter (qualité, environnement, responsabilité sociétale, santé et sécurité, gestion des services IT, etc.). Le plus répandu, au Luxembourg, restant la norme ISO 9001 (relative à la qualité, elle concerne 79% des entreprises certifiées), bien qu’un intérêt accru se manifeste pour la norme environnementale ISO 14000, qui, «par la réduction des ressources consommées pour un même résultat, permet de réaliser des gains économiques importants à moyen terme», souligne l’étude. 17% des entreprises concernées disposent de la certification ISO 14000 et 31% l’envisagent.
Des risques à ne pas négliger
Pour les entreprises certifiées, le bilan est très positif: les objectifs en termes d’améliorations attendues de la performance des employés, de la satisfaction client et de la gestion des fournisseurs, ont été largement atteints, voire dépassés. «Ceci est particulièrement vrai en matière d’avantage concurrentiel, de rétention de savoir-faire et de motivation du personnel», souligne M. Faber. Les structures luxembourgeoises ont donc tout intérêt à mettre en œuvre une telle démarche, «dans un esprit de pérennisation de l’entreprise et en réponse à la pression liée à la globalisation croissante des marchés».
A titre d’exemple, il appert que les entreprises appliquant une gestion active des réclamations améliorent leur environnement commercial. 85% d’entre elles enregistrent une évolution positive de leur activité, contre 64% des entreprises n’appliquant pas de gestion active des plaintes. «Le différentiel de 21% indique qu’une entreprise qui néglige le traitement efficace des réclamations de ses clients fait face à un risque de survie accrue», avertit M. Faber.
Or, justement, certaines entreprises ne semblent pas avoir réellement conscience des risques qu’elles encourent. «Un des constats alarmants de l’étude est l’incapacité des dirigeants d’estimer le coût de la non-qualité au sein de leur société», note M. Gloden. C’est le cas pour 81% d’entre eux. «Beaucoup d’efforts restent donc à réaliser sur ce sujet, qui reste un élément clé dans une démarche d’amélioration de la performance de l’entreprise et d’optimisation des besoins de fonds de roulement en période de crise», signalent les consultants d’Ernst & Young.
Dans un souci de promouvoir l’introduction de système de management de la qualité dans les entreprises, l’étude a également cerné les facteurs clés de succès et d’échec. Si le soutien de la direction, la formation adéquate du personnel et la bonne communication interne sont des éléments déterminants de succès, le risque majeur est «l’essoufflement, après un certain temps, des bonnes pratiques mises en place, au niveau organisationnel et humain. La gestion du changement liée à l’introduction d’un tel système n’est donc pas à sous-estimer». Le chemin de la qualité doit donc être jalonné par une politique de motivation et de rémunération liée aux objectifs stratégiques de l’entreprise… y compris en terme de qualité.
