«Dans notre métier, nous avons bâti une réputation en développant un service d’exception. Pour nos clients nous voulons le fin du fin. Nous exigeons les plus hautes prestations, à tous les niveaux. Ce que nous nous imposons en interne, nous le voulons de nos prestataires de services aussi, en particulier dans l’organisation événementielle.» Pour Alexandre Duhamel, CEO de FIAD – la plateforme opérationnelle commune aux sociétés Atoz et Fideos, qui gère notamment les services de RH, IT, logistique et marketing –, les choses sont on ne peut plus claires.

Désignée Tax firm of the year quatre fois de suite à Luxembourg, Atoz place la barre haut et franchit l’obstacle. Mais quand on est le leader, il faut le rester; sans cesse se remettre en question, revoir ses ambitions. Il faut le faire savoir aussi. Et adapter son marketing, en interne comme en externe. «Nous défendons par-dessus tout l’idée d’excellence, souligne M. Duhamel. Nous communiquons sur des vecteurs où nous démontrons que, si nous sommes les meilleurs, c’est aussi parce que nous ne sommes pas comme les autres. On se différencie, on ose, on joue l’originalité. Mais c’est toujours orienté client.»Aussi, quand Alexandre Duhamel et son équipe préparent un événement, que l’on parle d’incentive, de manifestation pour les familles du personnel, d’invitation de prospects, de sponsoring ciblé ou d’organisation de prestige, rien ne doit être laissé au hasard! «Le critère absolu, c’est le respect de notre thématique: nous faisons différemment, nous faisons mieux. Toutes les occasions sont bonnes pour mettre en relief ce concept d’excellence. Mais il ne faut pas se tromper. L’événement, à quelque niveau qu’il se place, doit être ciblé, spécifique et, c’est une évidence, totalement réussi dans les moindres détails.»

La confiance se gagne

Comment FIAD s’assure-t-elle de viser juste à chaque fois? «La confiance dans le provider est un élément déterminant, note M. Duhamel. Il doit bien nous connaître, il faut que notre projet soit son projet. Alors, on devient partenaires et la relation peut s’installer.» L’exigence est là, fil rouge incassable, à chaque étape. «Tout est planifié, suivi. Il y a une coordination de tous les instants, des critères précis.» Les atouts du «prestataire de choix» deviennent alors des évidences: une équipe intégrée et professionnelle, des ressources, une parfaite compréhension des objectifs, des clients et des services, de l’originalité, du dynamisme, de la souplesse, des capacités à rebondir, de la ponctualité… FIAD sait mettre les moyens en œuvre et n’hésite pas à le faire. «Nous voulons fixer l’attention. Il ne s’agit pas d’en mettre plein la vue pour le seul plaisir de jeter de la poudre aux yeux. Il faut que l’on soit dans le très haut de gamme, en y ajoutant du bonus, et de la substance, de la pertinence.» La personnalisation de la notion d’excellence se cristallise, par exemple, dans la Villa Goethe, bâtiment patrimonial de classe, au cœur de Luxembourg, ou ces espaces modulables investis dans les bâtiments d’Atoz et Fideos, à l’Areogolf Center. «Pour que l’on organise chez nous. Que l’on reçoive dans les règles de l’art.»Et le niveau de satisfaction sera mesuré à l’aune la plus élémentaire qui soit: le retour. «Quand l’invité est satisfait de la soirée originale, mémorable, qu’il a passée. Quand il nous le dit, qu’il nous félicite, qu’il nous recommande ou recommande notre prestataire. Quand le client propose de revenir avec un prospect qui pourra devenir à son tour un client. C’est basique, dans les relations commerciales. Cela l’est moins au niveau où nous plaçons la barre.»

Alors, pour chaque opération, Alexandre Duhamel veut le prestataire idéal. «S’il n’existe pas à Luxembourg, on ira le chercher ailleurs. Ce serait parfait que tout se trouve ici. Nous participons sans doute à une émulation dans ce sens.… Nous voulons être les meilleurs, pour attirer les meilleurs. Nous prestons des services d’exception. Nous voulons des prestataires qui nous ressemblent dans cette quête d’exigence.»