Pour continuer à prospérer, les entreprises doivent se remettre en question, se lancer de nouveaux défis, débusquer de nouveaux clients. Dans ce cadre, et comme tend à le démontrer le programme Boost My Business (www.boostmybusiness.lu) initié par Microsoft, l’informatique peut s’avérer un allié de poids. Claude Lüscher, directeur général d’Exigo, société qui propose notamment un service de conseils aux entreprises en vue de l’amélioration de leurs processus métier, ne cesse de le marteler: «Les sociétés qui, demain, bénéficieront d’une place de choix sur les marchés seront celles qui parviendront au mieux à s’adapter aux changements qui s’opèrent, celles qui sauront se repositionner pour répondre aux attentes de leur clientèle.»

Oui, les marchés sont en perpétuel changement. Oui, pour y faire face, il faut innover. Et pour éviter, demain, de se retrouver à la traîne, les entreprises doivent le faire à deux niveaux. «D’une part, elles doivent aujourd’hui disposer d’une organisation interne efficace afin d’être flexibles et réactives. D’autre part, elles doivent pouvoir bénéficier d’une compréhension optimale du marché dans lequel elles opèrent», poursuit Claude Lüscher, par ailleurs président de l’Association des professionnels de la société de l’information (Apsi).

Processus internes

Pour améliorer sa productivité, l’entreprise doit avant tout bien connaître l’ensemble de ses processus internes. Elle doit les maîtriser avant de tenter de les optimiser, de les automatiser. «Pour l’aider dans cette démarche, des sociétés de consultance ou bien des intégrateurs peuvent la conseiller. En choisissant un outil informatique adapté à ses besoins et qui, surtout, n’est pas figé, elle pourra mieux appréhender le futur. Aujourd’hui, dans n’importe quel marché, on constate que tout peut changer très vite, que l’incertitude quant à l’avenir est plus grande que jamais. Il faut donc se doter d’une infrastructure qui permette de s’adapter au changement.» L’informatique doit donc permettre aux entreprises d’être plus efficaces au cœur de leurs métiers, dans leur manière de travailler. Par le biais de tels outils, PME ou grandes structures, peu importe le secteur, peuvent gagner un temps précieux, devenir plus réactives et mieux se positionner dans leur époque.

D’autre part, on ne peut plus le nier, à mesure que la technologie évolue, les comportements de la clientèle changent. «Dès lors, il faut adapter la manière dont on s’adresse à ses clients, considérer de nouveaux moyens d’approche, via Internet avec des sites de socialisation par exemple. La clientèle s’y trouve. Elle peut donc potentiellement être atteinte par ce biais. Là encore, il faut être innovant et plus que jamais à l’écoute, ajoute Claude Lüscher. Un outil de gestion de la relation client (CRM) doit permettre aux entreprises de mieux connaître leurs clients, leurs exigences, leurs besoins. Grâce à ces informations, elles pourront mieux déterminer les actions commerciales à mener.»

La réflexion va plus loin en partant du principe qu’une société disposant de plus de cinq clients ne devrait pas se passer de tels outils. «Un CRM peut avoir la forme d’un simple tableur Excel dans lequel on répertorie les données utiles relatives au client. On peut aussi aller plus loin avec des outils spécialisés, explique-t-il.  L’important est qu’il faut gérer son portefeuille en sachant que des outils existent pour faciliter son approche marketing. Dans des marchés qui évoluent rapidement, il faut s’adapter à sa clientèle. Mais derrière, une fois encore, il faut que la structure organisationnelle de l’entreprise puisse suivre. Elle doit lui permettre d’être flexible et réactive.»

Certes, le message ne passe pas facilement partout. Le directeur d’Exigo le reconnaît: «Si certains entrepreneurs sont prêts à investir, d’autres ont tendance à vivre sur leurs acquis, à les consommer. Et le jour où ils seront au plus mal, ils n’auront plus les moyens d’investir.» L’innovation, elle, n’attend pas.